AI即将引领SaaS范式转变 Joanne Chen / Tyde
向服务（也就是Service-as-Software）转变代表了4.6万亿美元的机会
过去几十年的自动化主要是为了提高效率：机器帮助人类加快各种任务的速度。而当前的十年，效率在人工智能的推动下飞跃前进，事情变得更加复杂。软件曾经只是数字化和增强了人类的工作和服务，但在自动化2.0时代，机器人变成了大脑。
AI公司正引领从“软件即服务”向“服务即软件”的转变，彻底颠覆了SaaS的本质。在软件业务中，公司可能会出售其平台或工具的访问权限，但客户仍然需要自己使用该工具来实现预期的结果。而在服务业务中，达到预期结果的责任在于提供该服务的公司。例如，不是QuickBooks这样的财务软件，而是提供由AI会计师完成的税务服务。这种转变的好处是巨大的，因为全球服务市场的规模远远大于软件市场，预计将带来4.6万亿美元的机会。
Foundation Capital在智能自动化领域投资已有十多年了（支持了如云管理平台CliQr和文档管理SpringCM等老牌成功初创公司）。我们对新兴公司如Eightfold、Tonkean、Turing和Ikigai的信心，源自多年研究这些企业的演变历程。我们已经追踪了智能流程自动化的历史，聚焦于三大创新浪潮。在这里，我们将探讨向“服务即软件”或更恰当地说“软件即自主服务”范式转变的意义，详细说明这一AI创业者机遇的规模。
AI吞噬软件，随后是薪资和服务
企业领导者花了几十年时间使用软件来推动公司增长。软件已经成为现代技术经济的支柱。十年前，只有15家SaaS或软件独角兽公司。如今，这个数字已经达到了416家。企业软件公司的总市值超过了1万亿美元。最近的增长得益于将本地软件迁移到云端，以及软件吞噬IT支出的硬件部分。
像Salesforce这样的软件的基本价值主张是：一个销售代表输入数据，Salesforce帮助创建和组织他们的工作流程，从而提高生产力。
引入AI，特别是智能体AI，使生产力飞速提升。基于大型语言模型的AI智能体能够读取和解释结构化和非结构化内容，生成输出，设置优先级，并指挥任务，像一个熟练的人类提供服务。由于智能体具备复杂的决策和自主能力，软件不仅仅停留在组织工作流程上，而是从根本上改变了工作的执行方式。
自动化工作并不是新趋势。但当AI能够完成曾由大量高技能工人处理的工作时，规模将发生变化。想象一下，作为有史以来最成功的软件公司之一的Salesforce，每年仅创造350亿美元的收入，并将逐步增长。而全球公司每年在销售和营销工资上花费1.1万亿美元。AI颠覆的机会规模远远超过了Salesforce的可能性。
4.6万亿美元的问题
那么，AI+自动化和“服务即软件”模式将消除多少工作呢？我们认为这是一个4.6万亿美元的问题。仅从一些市场概况数据中就可以看出未来五年的巨大潜力。我们将自动化领域分为两个部分：
- 全球工作的工资（2.3万亿美元在销售和营销、软件工程、安全和人力资源；见上图），以及
- 外包服务和工资的支出——包括IT服务和业务流程服务（2.3万亿美元，数据来自Gartner）
以下是我们对约4.6万亿美元的细分：
业务服务，从A到Z
在企业公司中，服务被分为IT服务和业务流程服务。（这些市场的历史是引人入胜的全球化故事。美国公司早在很久以前就发现，通过将IT服务团队外包给印度可以获得显著的成本节约，印度每年出口约2400亿美元的IT服务。）Gartner估计，2024年全球IT服务支出为1.5万亿美元，到2028年将达到2.3万亿美元。他们估计，业务流程服务市场规模到2027年将达到3030亿美元。
重要的是，随着越来越多的公司推出AI客户服务智能体、AI排障工具和各种AI助手，AI自动化全职职位和服务的潜力巨大。
在DevOps圈子里，公司一直希望整合日志、事件管理和基础设施管理。在“服务即软件”世界中，不是销售基础设施管理或监控工具，而是销售管理和监控本身。DevOps公司X销售的是能够自动解决软件问题的呼叫AI智能体。他们减少了平均修复时间（MTTR）。该公司还销售AI技术支持工程师，通过智能地自我排障，减少不必要的工单升级。
这种以结果为导向的方法不仅使软件单元成本与相关的业务价值保持一致（消除了没有易于归因结果的模糊性），还解锁了更具扩展性的商业模式。供应商将不会有财务激励去限制其产品的使用，而是可以与客户同步增长。AI公司通常鼓励更多地使用其产品，因为更多的使用帮助他们收集更好的数据。
以结果为导向的方法使软件单元成本与相关的业务价值保持一致。
业务流程服务（如数据输入或音频转录）是一个长期以来就适合颠覆的领域，因为它涉及许多重复的、基于规则的任务。同样，使AI在这里如此强大的原因在于其掌握上下文、解释用户意图、应用推理和适应新任务的能力。在“软件即自主服务”领域，招聘电话（ConverzAI）、回答潜在买家的常见问题（Docket）、或输入数据和阅读传真（Tennr）等工作完全由AI处理。Gartner表示，预计AI和生成式AI技术将在未来四年内为业务流程服务市场注入280亿美元。
在下图的市场地图中，我们概述了“服务即软件”转变对多个内部和外包功能的影响，以及要自动化的角色和引领这一波浪潮的关键公司。
销售与营销
在我们的销售例子中，一个熟练的销售代表习惯于撰写外发邮件、安排演示、跟进和与客户共进晚餐。AI现在可以完成所有工作，除了吃晚餐。
一个销售代表习惯于撰写外发邮件、安排演示、跟进和与客户共进晚餐。AI现在可以完成所有工作，除了吃晚餐。
我们的投资组合公司Wizia预见到了这一变化，构建了一个“AI销售开发代表（SDR）”，它承担了电子邮件外发的整个工作流程——搜寻联系人、验证信息、研究目标账户、撰写高度个性化的序列等。
销售公司的商业模式转变可能是这样的：与其根据平台上销售开发代表（SDR）和客户经理（AE）的数量向客户收费，软件供应商改为根据其软件交付的合格机会或签署的客户数量收费。
软件工程
全球有超过3000万软件工程师和数据科学家，代表着近1万亿美元的薪资。AI正在变革这些开发人员构建和维护软件和数据系统的方式。
这从人们的工作流程开始——无论是AI协调代码审查、自动化前端设计，还是完全撰写文档。以Cursor为例。它本质上是代码的自动完成，让程序员能够消化第三方代码库并自动调试自己的代码。
网络安全
在网络安全方面，AI可以执行过于复杂和耗时的人类分析师无法完成的任务。在一个长期人手不足的行业，安全分析师常常淹没在警报中，提高了大规模漏洞的风险。AI使公司能够更有效地检测和响应攻击。并且它们可以在创建新系统时审查和缓解漏洞。我们的投资组合公司AirMDR，由Sumo Logic创始人创建，正是这样做的——构建了一个虚拟分析师，以低成本为中小企业提供安全保障。
SaaS的演变，而非灭绝
AI驱动的解决方案的到来及其向服务的推进并不总是意味着SaaS模型的终结。在许多市场中，我们看到多种商业模式共存并繁荣。
AI驱动的解决方案的到来以及向服务的推进并不总是意味着SaaS模型的终结。
某些客户群体可能会选择外包功能，而另一些则会将这些功能保留在内部。许多公司围绕每个任务或业务线的各个部分展开了“有人在环”与“无人在环”的辩论。人类仍然设计工作流程。即使在最琐碎的操作中，如发票处理，他们也会进行抽查并检查问题案例。最终，在任何垂直领域，AI驱动的公司可能会挑战或取代SaaS老牌企业，或者提供一个可以并行工作的互补业务。
有一件事是确定的：服务即软件代表了一次千载难逢的转变，AI处于最前沿。这一发展指向了一个服务不仅作为软件交付，还在不断学习和进化的未来。Foundation Capital从最早期阶段就支持创业者，因此如果你在自动化、服务和AI的交汇点上工作，我们非常愿意听取你的意见。